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门店如何做好个性化服务?

  

文章来源:凯发k8体育平台咨询   发布时间:2015-06-17 03:06

  所谓个性化服务,就是随时随地站在顾客立场去考虑的服务!个性化的服务只能通过每一位员工大脑创造性的实现。规范的服务流程虽然控制了服务的品质,但同时也扼杀了人性化与创造力。如果只一味的让员工按照既定服务流程去执行,等于只雇佣了她的双手,却忽略了最有价值的部份:大脑!

  当今在各行业中把个性化服务做到极致,并为顾客及各企业主所津津乐道、竞相模仿,甚至是全中国首个民营企业被刊登在《哈佛商业评论》作为成功的经营管理案例,它就是众所皆知的海底捞。

门店如何做好个性化服务?

  什么是个性化服务?其实就是别人做不到、但你能做到的服务;就是别人不能、但你能察觉得到顾客需求的服务;就是大家都有的服务、但你能为之创新的服务!

  例如海底捞员工小发明了以下毫不起眼的个性化服务:

  1、包丹-手机套

  2、李立安-小孩用的隔热碗

  3、胡明珠-等候时为电瓶车充电

  4、吴用刚-一次性牙刷………

  上述这些鸡毛蒜皮的服务,单独看起来都微不足道,但是全部串连起来,就极可能演变成为感动顾客的服务;就成为很可观且无法模仿的服务核心竞争力。全海底捞上万个脑袋天天想着做这些服务,如果你是同行,怎么跟海底捞竞争?

  个性化服务是从标准化服务所升华的,只有先做到标准化服务,并真正具备服务的心态,才能展现个性化服务。可叹的是,当今大部分的会所连标准化服务都做不好。何谈个性化服务呢?

  人之所以为人,有别于所有动物,就是因为人的“脑袋”最有价值!从古到今历史的进程,社会、文明、科技、医疗的发展,都是大脑智慧的累积;所以,只要让员工真正具备服务的心态,并且每个人集思广益、头脑风暴的去创新个性化服务,相信你的会所也将成为美业中的“海底捞”!但是千万不可把常规服务该有的遗忘,想起再拿出来用时就说是感动式服务;也不能把常规服务内容再完善、再细化、甚至说话更温柔、笑容更甜美、礼节更“空姐”,就说是感动式服务。

  所以在实施感动式服务之前,首先要自省,自身的常规服务到底有没有做到位?不然很容易就陷入一个误区,认为做到位的常规服务就是感动式服务。在实施感动式服务之前,也要先自检,业绩滑坡、客流减少的原因,到底是价格问题、产 品问题、效果问题、销售问题、大项目伤客问题、专业问题、还是服务问题?不然即便做了再好的感动式服务,只会养成顾客越来越傲慢、越来越挑剔、越来越难以满足,最终顾客照样不上门!

  服务业流行着这么一句话:海底捞的服务你学不会!。纵观各类服务行业,很难找到像美容行业这般对服务品质的高标准要求,因为美容院业态的特殊性-与顾客零距离接触,再加上美容消费不是必须性消费,所以除了专业度之外,服务同样是美容院赖以生存的必备条件。

  为什么美容院要学海底捞式服务?很简单,因为海底捞的服务是感动式服务,只要顾客有点不满意,就连一个最基层的服务员也可以自行作主送顾客菜品、甚至免单;顾客持VIP卡,免排队、直接进入包间;顾客等候排队,有点心、饮料、水果、香烟无限制免费享用,还有免费擦鞋服务、美甲服务;如果点了一扎豆浆,临走前说了一句真好喝,服务员就会帮你准备一杯豆浆打包带走等。其实站在海底捞的立场来看,它的服务不再是感动式服务,早已华丽转身成为它的常规服务了。

  上述这些只是海底捞服务冰山之一角,要模仿复制上述服务并不是难事,难就难在谁能适时提供上述服务?谁具备对顾客感同身受的敏锐度去实施这些服务?是什么样的企业文化做支撑?老板能充分信任并授权给员工吗?才能让海底捞员工这么尽心尽责的去服务?所以很多餐饮业、甚至跨行业,到海底捞取经、偷学,但是都无法成功的最主要原因:人性的一面是永远无法复制的!

  有两句成语:“虎头蛇尾”、“雷声大雨点小”。针对感动式服务来说,顾客很反感的就是上述两句话。可以想像美容院在实施感动式服务初期的情景:全体员工热情激情饱满;到处都是鲜花、掌声、笑容;列队欢迎;经理鞠躬;更有甚者是苦 情诉求的眼泪,大有洗心革面之势,顾客当下肯定是倍受感动,但后来却因为种种因素而逐渐缩水、甚至消失(如不坚持、繁忙、员工请假或流失、专业跟不上导致感动服务无效等)!顾客心里会怎么想?结果只能适得其反,让顾客更加不 满意我们的服务。所以,要持续实行感动式服务,一定要考虑是否能坚持!

  如果要实施感动式服务:

  1、需要强大、根深蒂固的企业文化作支撑点;或是借由感动式服务来塑造特有的企业文化。

  2、必须体现在全体顾客上。

  3、顾客虽然是个人管理及服务,但资源归属永远是企业的,所以要站在会所的角度去实施,才不至于为一些用心不良的员工做嫁衣,也不会使顾客认为老板比员工还小气!

  4、尽量不要在会所的公共场合体现,因为感动式服务不是做秀,而是真正感动顾客;如果公开也容易激发顾客“攀比心”而引起抱怨!

  5、成立感动基金:

  很多美容院例如帮顾客过生日,费用由个人自理,形式自己琢磨;甚至会所严格要求不准动用公款为顾客庆生!导致感动效果忽高忽低、极不稳定;也不容易持续提高顾客对于服务的满意度。所以应该由企业设立感动基金,不同级别顾客额度不同,并配合全年感动计划,才能将感动式服务有品质的进行到底。

  6、制定感动计划:

  (1)将顾客以消费能力分类,按照顾客喜好及需求,制定全年感动计划,才不会造成“昙花一现”式的感动式服务。

  (2)临时性的感动。

  (3)汇总感动式服务案例,不断个性化、不断创新。

  总之,要实行感动式服务,先要把自身的专业及标准的服务流程先做到位。海底捞与美容院性质雷同,都属于“技术型服务行业”。只不过,海底捞专业体现在菜品口味;而美容院体现在手法。试想,如果海底捞东西特别难吃,即使赠送再多、再好的感动式服务也是无济于事;美容院的服务再好、再感动顾客,但若缺乏专业度,依然徒劳无功。

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